Klachtenprocedure

1. Definities

Voor de toepassing van het bij of krachtens deze procedure bepaalde, wordt verstaan onder:

De klacht: Een in algemene zin naar voren gebracht bezwaar tegen gedragingen van (medewerkers van) MST-Nederland. Een gedraging kan zijn een handelen maar ook een nalaten met gevolg voor klager.
De klant: De instelling die diensten en producten afneemt van MST-Nederland.
De klager: De klant die een klacht indient.
De klachtencommissie: Een instantie, die geen directe relatie onderhoudt met MST-Nederland en aan wie de klacht wordt voorgelegd.

2. Doelstelling en uitgangspunten

MST-Nederland vindt het belangrijk een goede relatie met de klant te hebben. Een uiting van ongenoegen of een klacht is een signaal dat de relatie tussen de klant en MST-Nederland is verstoord. Deze klachtenprocedure is er primair op gericht om de goede relatie te behouden, of zo nodig, te herstellen.

3. Indienen van een klacht

Met het mondeling uiten van een klacht wordt een signaal afgegeven door de klant. Dit signaal kan voor de organisatie een reden zijn om het handelen te onderzoeken en om te trachten in gezamenlijkheid met de klant tot oplossingen te komen.
Als de relatie tussen de klant en MST-Nederland kan worden hersteld zonder dat dit uitmondt in een formele klacht bij de Klachtencommissie, dan heeft dat uiteraard de voorkeur. Een direct gesprek tussen de klager en een vertegenwoordiger van MST-Nederland is hierbij de snelste mogelijkheid om tot een oplossing te komen. Daarmee wordt immers voorkomen dat de problemen blijven voortbestaan en het stelt MST-Nederland in staat de dienstverlening op korte termijn te verbeteren.
Een klacht kan ook schriftelijk worden ingediend. Daartoe stuurt de klant haar formele bezwaar naar (hiervoor kan ook het klachtenformulier worden gebruikt):

MST-Nederland

Ter attentie van de Klachtencommissie

Zuidhaven 9-11

4761 CR Zevenbergen

MST-Nederland bevestigt de ontvangst van een formele klacht aan de klager. Dit gebeurt schriftelijk en binnen 3 werkdagen.

4. Behandelen en afwikkelen van een formele klacht

Een formele klacht wordt niet verder behandeld indien hij wordt ingetrokken. In dat geval stuurt MST-Nederland een afsluitend bericht naar klager onder vermelding van de reden van afsluiting.
Een formele klacht kan buiten behandeling worden gelaten indien:
blijkt dat een gelijke klacht van dezelfde klager nog in behandeling is,
een klacht geen betrekking heeft op een bezwaar inzake gedragingen van (medewerkers van) MST-Nederland,
de klacht al is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan.

In het onderhavige geval bericht MST-Nederland de klager schriftelijk gemotiveerd dat de formele klacht buiten behandeling wordt gelaten. Dit gebeurt binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht.

c. In het geval een klacht verder wordt behandeld zal in eerste instantie de directeur van MST-Nederland zich er over buigen. Zijn uitspraak wordt de klager schriftelijk medegedeeld binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht.
d. Leidt de uitspraak van de directeur niet tot een bevredigende oplossing, dan kan de klacht doorgeleid worden naar een onafhankelijke Klachtencommissie. Stichting klachtencommissie Gezondheidszorg, Nievaartpad 2, 2353 SL, Leiderdorp.

e. De klachtenbehandeling door de klachtencommissie is voor de klager gratis en wordt door MST-Nederland bekostigd. De klager kan echter niets afdwingen en geen materiële schadevergoeding eisen. De klachtencommissie geeft haar oordeel over een klacht en doet een uitspraak die voor MST-Nederland bindend is.
f. Een afschrift van de beslissing door de klachtencommissie wordt zo spoedig mogelijk gezonden aan de klager.

5. Leer- en verbeterpunten

Bij de afhandeling van een klacht worden tevens leer- en verbeterpunten geformuleerd. Deze worden zowel teruggekoppeld aan de betrokken medewerker van MST-Nederland als aan de klager.

6. Archivering

Na afsluiting van de klachtenprocedure worden de stukken betreffende de klacht op een zodanige wijze opgeslagen door MST-Nederland dat de privacy van alle betrokkenen gewaarborgd is. Tien jaar na de eindbeslissing van de klachtencommissie worden de stukken vernietigd. Heeft de klager zich na de eindbeslissing van de klachtencommissie tot de rechter gewend, dan worden de stukken tien jaar na diens uitspraak vernietigd.

7. Overige bepalingen

Overige klacht- en meldmogelijkheden: Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen en/of melden bij de civiele rechter of overige organen die daartoe bevoegd zijn.
Kosten: Kosten gemaakt voor juridische of andere bijstand aan klager zijn voor rekening van klager zelf.

8. Datum van inwerkingtreding

Dit reglement treedt in werking per 1 januari 2015